«Привлекли сотрудников к ответственности». Метрополитен прокомментировал видео о споре с пассажирами

Нa   YouTube пoявилaсь зaпись, кaк сoтрудники Минскoгo мeтрoпoлитeнa нe   прoпускaют выпившиx пaссaжирoв, мeжду ними зaвязывaeтся пoтaсoвкa и   oднa из   жeнщин пaдaeт. В   чeтвeрг пo   дaннoму инцидeнту зaкoнчилaсь прoвeркa, нaчaльник службы бeзoпaснoсти   ГП «Минский мeтрoпoлитeн» Дмитрий Дoвнaр прoкoммeнтирoвaл TUT.BY нe   тoлькo этoт кoнфликт, нo   и   рaсскaзaл, пoчeму в   мeтрo нe   мoгут зaxoдить бoсoнoгиe пaссaжиры, мoжнo   ли oткaзaться oт   дoсмoтрa и   зaчeм пoдчинeнныe изучaют псиxoлoгию и   прoфaйлинг.



Фoтo нoсит иллюстрaтивный xaрaктeр. Фoтo: Eвгeний Eрчaк, TUT.BY

—   Прoвeркa зaкoнчилaсь, и   пo   ee итoгaм былo принятo рeшeниe привлeчь инспeктoрoв службы бeзoпaснoсти к   oтвeтствeннoсти. Нe   xoчу рaскрывaть всe мoмeнты нaшeй службы, нo   eсть вeщи, кoтoрыe в   пoвeдeнии дaнныx сoтрудникoв мeня нe   устрoили,   — гoвoрит Дмитрий Дoвнaр.


Нaкaнунe мы   встрeчaeмся с   Дмитриeм Влaдимирoвичeм и   eгo зaмeститeлeм Oлeгoм Кoлгaнoвым в   служeбнoм кaбинeтe. Нaчaльник службы бeзoпaснoсти в   oчeрeднoй рaз зaпускaeт видeo с   YouTube, тщaтeльнo aнaлизируя 54 сeкунды зaписи. Пo   eгo слoвaм, тaк рaзбирaются всe кoнфликтныe ситуaции, он   смотрит не   только «вырванный кусок из   контекста», извлекаются все записи с   камер, чтобы пошагово установить хронологию и   причину инцидента. Только после этого принимается решение.


Видео прислал читатель, оно размещено на   YouTube под названием «Потасовка в   минском метро»



—   Эта ситуация возникла в   том числе из-за того, что, согласно правилам перевозки пассажиров, людям в   состоянии алкогольного опьянения запрещено пользоваться метро. Об   этом знают многие, но   далеко не   все правило выполняют,   — рассказывает TUT.BY начальник службы безопасности   ГП «Минский метрополитен» Дмитрий Довнар. —   Если возвращаться к   видео, инспектор сразу предложил покинуть метрополитен, но   пассажиры не   согласились, спровоцировали конфликт и   были доставлены в   служебное помещение. Могу сказать, что милиция не   вызывалась. Мы   же   не стремимся сразу всех передать правоохранительным органам, есть те, кто осознает, что совершил ошибку, и   мы   идем навстречу. Метрополитен   — не   карательный орган. Мы   всего лишь выполняем правила перевозки и   хотим, чтобы пассажир к   нам вернулся. Уже находясь в   служебном помещении, люди из   видео поняли, насколько эта ситуация некрасивая, видимо, знали, что информация в   случае приезда наряда милиции может быть использована не   в   их интересах. Поэтому конфликт был улажен, никто к   нам претензий не   предъявлял.



«Нельзя переходить с   пассажиром на   «ты»

—   Не   думаю, что на   этой истории стоит акцентировать пристальное внимание. Почему? Давайте приведу цифры. Ежедневно в   метрополитене проезжает около 800 тысяч человек. За   этот год около 48 тысяч человек не   допущены в   метро в   нетрезвом состоянии. А   за   19 дней декабря   — более 4,5 тысячи пассажиров. Кстати, за   выходные, которые пришлись на   15−16   декабря, когда произошел этот случай, в   метро в   нетрезвом виде не   пустили около 385 человек. Нетрезвый человек в   первую очередь подвергает себя опасности, а   именно: падение на   эскалаторах и   маршевых лестницах, а   самое опасное   — это падение на   путь. Кроме того, человек в   нетрезвом состоянии представляет потенциальную опасность для находящихся рядом пассажиров.


—   И   как на   это реагируют те, кого не   пропустили ваши сотрудники?


—   Из   тех цифр, которые назвал выше, порядка 800 случаев закончились конфликтом, когда приходилось вызывать наряд милиции,   — отвечает Дмитрий Владимирович.


—   С   пьяным человеком достаточно сложно разговаривать. Учите   ли вы   своих сотрудников, как себя грамотно вести?


—   Обязательно. Это непрерывный процесс, первоначальную подготовку они проходят в   Центре повышения квалификации руководящих работников и   специалистов МВД   РБ. В   программу включены вопросы по   обучению психологии и   конфликтологии. Их   учат, как правильно общаться с   пассажиром, как не   допустить конфликт. К   тому   же в   нашей специальной программе обучения сотрудников службы заложены и   вопросы психологической подготовки,   — подключается в   разговору заместитель начальника службы Олег Колганов.



Фото носит иллюстративный характер. Фото: Александр Корсаков, TUT.BY

—   Можете привести пример, какие слова запрещено употреблять вашим подчиненным?


—   Сотрудники обеспечены методическими пособиями, где указывается, как инспектор должен строить разговор с   пассажиром, чего избегать. Например, нельзя переходить с   пассажиром на   «ты», на   личности, комментировать особенности одежды, физического развития, допускать грубость. Нельзя сразу человека делать виновным. Любой пассажир   — это человек, к   которому нужно относиться вежливо. Лучше спросить: «Как вы   себя чувствуете?». Нужно помнить, что финальную оценку, пьян человек или нет, может дать только врач.



«Некоторых конфликтов можно было   бы избежать, если   бы отдельные инспекторы работали более профессионально»

—   Пик пьяных пассажиров приходится на   выходные?


—   Нет, много нетрезвых пытается пройти в   метро рано утром в   будний день, видимо, люди откуда-то возвращаются, и   затем, начиная с   16 часов, идет второй поток, третий этап   — перед самым закрытием метро. Когда кто-то до   последнего момента что-то отмечает и   бежит уже на   последний поезд. Подземным транспортом в   таком состоянии пытаются воспользоваться и   мужчины, и   женщины, как правило, в   основном конфликт создают мужчины, в   зависимости от   темперамента, но, как вы   убедились, бывает и   наоборот.


—   Вы   хотите сказать, что все конфликтные ситуации, которые были, всегда провоцирует пассажир? Или были случаи, когда ваш сотрудник повел себя некорректно?


—   Поймите, наши работники, как все люди, со   своим психологическим складом. Некоторых конфликтов можно было   бы избежать, если   бы отдельные инспекторы работали более профессионально,   — говорит Олег Колганов. —   Поэтому в   прошлом году было принято решение, направленное на   повышение требований к   образовательному уровню при приеме на   работу. С   другой стороны, инспектор   — тот   же гражданин, который идет также в   метрополитен, у   него есть масса своих трудностей, проблем, и   очень трудно держать себя в   руках, в   качестве сдерживающего фактора в   разрешении конфликтных ситуаций мы   используем индивидуальные видеорегистраторы. Есть одно значительное «но»: ни   один случай не   остался без проверки. Мы   все анализируем, разбираем, по   каждой истории дается оценка, вплоть до   дисциплинарного и   материального взыскания.


—   До   увольнения доходило?


—   Да, не   с   первого раза, а   по   совокупности всей работы,   — отвечает Дмитрий Довнар.


—   Я   считаю, когда возникает конфликт, вина участников присутствует и   с   той, и   с   другой стороны. Нет абсолютно правых и   абсолютно виноватых. Но   виновность нашего сотрудника увеличивается только потому, что он   находится на   работе,   — добавляет Олег Колганов.



«Говорите, на   какой станции будете заходить, мы   приготовим тапки. Будете выходить   — отдадите»

—   Случай на   видео не   совсем типичный. Законодательно сотрудникам службы безопасности метрополитена разрешено применять спецсредства и   физическую силу. Так вот, этим правом мы   пользовались очень редко   — 17 раз за   год. А   этот инцидент   — восемнадцатый случай применения физической силы, когда задерживается пассажир. Но   мы   такие методы не   приветствуем, наши сотрудники должны уметь разрешать конфликтную ситуацию без физической силы, мы   же   работаем в   сфере услуг.



Фото носит иллюстративный характер. Фото: Ольга Шукайло, TUT.BY

—   А   какие спецсредства есть у   ваших подчиненных?


—   Резиновая палка и   наручники. В   этом году только трем дебоширам надевали наручники, иначе поступить было нельзя, к   счастью, до   резиновой палки не   дошло. Когда УВД по   охране метрополитена упразднили, служба безопасности осталась один на   один с   конфликтными ситуациями. Кто такой инспектор службы безопасности? Это гражданский человек. И   отношение к   милиции и   к   нашей службе безопасности у   пассажиров очень разное. Например, требования о   прохождении пассажиров на   досмотр ручной клади сотрудниками милиции выполняются безоговорочно. У   нас   же такого нет, пассажиры начинают возмущаться, провоцировать конфликты,   — говорит Дмитрий Довнар. —   Ежедневно мне поступают различные обращения, одни недовольны досмотром, другие тем, что детей не   пустили без справки. Я   со   всеми разговариваю, даю номер своего мобильного телефона. Наверное, он   уже есть у   ста человек, с   повторной жалобой еще никто не   позвонил.


Правда, есть такой пассажир, который на   протяжении нескольких лет не   хочет осознать наших требований по   соблюдению правил пользования метрополитеном. Парень постоянно пытается пройти в   метро босиком. Чтобы он   сам   же себя не   поранил на   эскалаторе, мы   не   можем пустить его в   метрополитен. Не   раз ему это объясняли, бесполезно. Он   постоянно пытается проскочить, а   мы   вызываем милицию. Как нам быть? Парень   — настойчивый, принципиальный, буквально на   этих выходных опять пытался воспользоваться подземным транспортом. Пусть люди, которые снимают видео и   выкладывают потом их   в   интернет, расскажут, как правильно поступить инспектору. «Мы   между собой шутили, что нужно предложить босоногому гражданину: «Вы   говорите, на   какой станции будете заходить, мы   приготовим тапки. Будете выходить   — отдадите». Может быть, это предложение даст положительный результат.



«После досмотра мужчины пишут жалобы: «Почему проверили меня, а   не   его? У   него был больше рюкзак»

—   Понятно уже, что вы   не   пускаете пьяных и   босоногих. А   на   кого еще обращаете внимание? Если человек кажется вам подозрительным, можете не   пропустить?


—   А   какие основания? Мы   имеем право не   пропустить также и   в   случае, если в   ручной клади обнаруживаем предметы, запрещенные к   провозу в   метрополитене,   — комментирует Олег Колганов. —   Конечно, инспекторы обращают внимание на   подозрительных людей. В   Центре повышения квалификации руководящих работников и   специалистов МВД   РБ и   в   Институте национальной безопасности Республики Беларусь работники службы обучаются вопросам профайлинга. Например, очень мало людей, которые ведут себя в   различных ситуациях одинаково, как правило, человек, который чувствует за   собой определенную вину или задумывает что-то противозаконное, так или иначе выдает себя. Инспектор должен быть максимально внимательным и   наблюдательным, уметь обращать внимание на   любую, казалось   бы, мелочь, которая может выявить потенциального правонарушителя. И   конечно, сотрудники службы безопасности обращают внимание на   ручную кладь.


—   Это миф, что у   нас обращают внимание только на   мужчин?


—   Да, женщин также досматриваем. Просто мужчины чаще несут большие сумки. Кстати, от   отдельных из   них поступают жалобы после досмотра: «Почему проверили меня, а   не   его? У   него был больше рюкзак». А   вот от   женщины таких жалоб не   помню,   — приводит пример Дмитрий Довнар. —   Важно отметить: у   нас не   тотальный досмотр, а   выборочный.


—   А   если человек отказался от   досмотра?


—   У   инспектора есть право его не   пропустить. В   обязанностях пассажира метрополитена указано, что по   требованию работника службы безопасности пассажир обязан предоставить содержимое ручной клади.


—   Какие запрещенные предметы находили у   пассажиров?


—   Мечи, бензопилы, ножи, кастеты, оружие, боеприпасы. В   этом году выявлено более 3260 запрещенных к   провозу в   метрополитене предметов.



Фото носит иллюстративный характер. Фото: Вадим Замировский, TUT.BY

—   Охотничье ружье можно провозить?


—   Только в   разобранном виде, не   заряженное и   с   разрешением на   хранение и   использование огнестрельного оружия. Аналогично с   бензопилой: она должна быть в   чехле, разобранная и   не   заправлена бензином.


—   Недавно мужчина трижды за   день бросался под поезд, к   счастью, он   выжил. Во   многих странах в   метро есть защитные ограждения и   нет открытой платформы. Планируется у   нас что-то подобное?


—   На   третьей линии это проектируется, но   об   этом пока рано говорить.


—   Кстати, сколько камер установлено в   метро? И   где снимают пассажиров?


—   Мы   не   снимаем пассажиров, как вы   выразились, в   метрополитене работают более двух тысяч камер видеонаблюдения, которое ведется в   целях безопасности. Камеры установлены на   платформах, в   вестибюлях, переходах и   вагонах.


—   Кражи кошельков   — до   сих пор самое популярное преступление, которое совершают в   метро?


—   Это вопрос к   милиции, конечно, мы   фиксируем эти обращения. Наоборот, очень много случаев, когда пассажиры обращаются к   нашим инспекторам, которые находят чужие паспорта, банковские карточки, кошельки. Наши люди очень порядочные, например, нашли 300 долларов и   передали сотруднику метрополитена, все такие находки незамедлительно передаются в   милицию.


—   Я   приводил вам статистику по   проблемным вопросам, но   есть   же еще позитивные моменты. Работники службы безопасности не   только контролируют выполнение правил перевозок пассажиров и   вопросы безопасности, но   и   оказывают помощь нашим гражданам. Например, ежедневно помогаем людям с   ограниченными возможностями, так, в   текущем году оказана помощь более чем 5850 таким пассажирам. А   также инспекторы сопровождают слабовидящих, помогают мамам с   детьми. Ежедневно в   случае необходимости и   по   просьбам вызывают скорую помощь пассажирам, вместе с   тем инспекторы обучены основам оказания первой медицинской помощи   — перечисляет начальник службы безопасности   ГП «Минский метрополитен» Дмитрий Довнар. —   Мы   делаем все возможное, чтобы нашим пассажирам было комфортно.

 

Комментирование и размещение ссылок запрещено.

Комментарии закрыты.